Что такое техническая поддержка сайта и как она работает

Ваш сайт может быть красивым, информативным, адаптивным. Но если он не открывается, тормозит или выдает ошибку — клиент уйдет. Именно в таких случаях на сцену выходит техническая поддержка. Разбираемся, что это такое, зачем нужна и как организовать поддержку, чтобы не остаться без продаж в самый неподходящий момент.

Техническая поддержка или support — это не просто устранение багов. Это регулярное обслуживание, которое обеспечивает бесперебойную, безопасную и быструю работу сайта.

Что входит в техническую поддержку сайта

Команда поддержки выполняет разные функции, вот основные из них:

1. Обновление CMS и модулей.
Обновления устраняют уязвимости, ускоряют работу сайта и обеспечивают совместимость с новыми технологиями. Без них сайт может начать сбоить или даже стать недоступным. Например, если CMS устарела, она может не поддерживать новый PHP — и сайт просто перестанет работать.

2. Контроль работоспособности.
Автоматические системы проверяют: открываются ли страницы, приходят ли заявки, нет ли ошибок 404, доступен ли хостинг. Также фиксируются отклонения в скорости загрузки, рост нагрузки, ошибки при авторизации.

3. Резервное копирование и восстановление.
Бэкапы делаются ежедневно или даже почасово. В случае аварии — например, после взлома или сбоя жесткого диска — сайт можно вернуть в рабочее состояние за считанные минуты. Без резервных копий восстановление может занять дни — или быть невозможным.

4. Настройка безопасности.
Регулярная проверка на уязвимости, установка и продление SSL-сертификатов, фильтрация входящего трафика, ограничение по IP, защита административной панели, антибот-решения, защита от SQL-инъекций и XSS-атак — все это часть повседневной работы поддержки.

5. Поддержка пользователей.
Вопросы от сотрудников заказчика решаются быстро и без привлечения разработчиков: как добавить товар, где поменять телефон, как сделать скидку. Это особенно важно при высокой ротации персонала или при масштабировании команды.

6. Аудит и профилактика.
Плановые проверки выявляют скрытые проблемы: «тяжелые» изображения, дубли страниц, нарушение логики редиректов. Также проводится проверка кода и безопасности, мониторинг индексации в поисковых системах.

7. Адаптация под обновления браузеров и устройств.
Устройства и браузеры обновляются постоянно. Поддержка следит, чтобы сайт не «поехал» на новых моделях смартфонов, корректно работал в последних версиях Chrome или Safari, отображался без багов на iPad.

8. Контроль производительности.
Даже секунды задержки могут снизить конверсию. Специалисты оптимизируют JavaScript, минимизируют CSS, настраивают lazy load, кэш и CDN. Это особенно важно для мобильного трафика.

9. Логирование и аналитика.
Ошибки 500, недоступность API, отказы оплаты — все логируется. Это позволяет быстрее находить сбои и повышать стабильность проекта.

10. Работа с хостингом.
Проверка продления доменов, работа с технической поддержкой хостинга, миграции и настройка серверов — часто также входит в зону ответственности подрядчика по поддержке.

Почему техническая поддержка сайта нужна

Если у вас есть хотя бы один критерий из нижеперечисленных, вам особенно важно уделять внимание саппорту.

Ситуация	Почему необходима поддержка
Вы запускаете маркетинговую кампанию	Если сайт не выдержит нагрузку или выдаст ошибку — деньги будут потрачены впустую.
У вас интернет-магазин	Любая ошибка в корзине, оплате или логистике — это прямые потери.
У вас высокая посещаемость	Рост трафика может привести к сбоям без грамотной настройки сервера.
Сайт связан с внутренними системами: CRM, ERP, 1С	Любая точка может «сломаться» и нарушить весь процесс
Вы работаете с госсектором или по тендерам	Стабильность и доступность сайта могут повлиять на доверие к вам как к подрядчику.
Ваш бизнес зависит от онлайн-продаж	Нестабильный сайт — это падение выручки.

Поддержка или доработки: в чем разница

Многие заказчики путают поддержку и доработки. Это два разных типа задач, поддержка — это чтобы все работало, а доработки — это чтобы работало по-новому.

Примеры задач поддержки:

исправить баг в форме обратной связи;
настроить редиректы;
установить обновление CMS.

Примеры доработок:

разработать новый раздел;
подключить онлайн-оплату;
изменить структуру карточки товара.

Хорошая техподдержка может подсказать, как правильно оформить задачу, чтобы она не потерялась и не зависла между отделами.

Как устроена техподдержка по SLA

SLA (соглашение об уровне сервиса) — это договоренность о сроках реакции и устранения проблем. Важно не просто «помочь», а сделать это в срок. SLA бывает трех уровней:

Low priority — не срочно, задача не критичная, например, исправить мелкую ошибку в тексте.
Medium — влияет на работу, но сайт в целом доступен, например, не работает фильтр.
High / Critical — сайт недоступен, или не работает корзина/оплата/авторизация.

Сроки могут быть такими:

реакция на критическую заявку — в течение 15–60 минут;
решение — до 4 часов;
плановые задачи — в течение 1–3 рабочих дней.

Ошибки, которые совершают компании без технической поддержки

Сайт «падает» в разгар распродажи.

Что происходит: на сайт заходит больше пользователей, чем обычно. Хостинг не выдерживает, база перегружена, страница начинает загружаться по 10–15 секунд или вовсе не открывается.

Почему это случается: нет системы мониторинга, никто не следит за пиковыми нагрузками, отсутствует настройка масштабирования или оптимизации кода.

К чему это приводит:

потери в рекламе: трафик есть, конверсии — нет;
негатив в соцсетях: «не смог зайти, разочарован»;
клиенты уходят к конкурентам.

Пример: во время «Черной пятницы» интернет-магазин электроники получил 40 тысяч переходов из рекламы. Сайт «упал» на 2 часа. Потери — более 1 млн рублей по оценке собственника.

Истекает срок действия SSL-сертификата.

Что происходит: пользователь заходит на сайт, а браузер пишет: «Соединение небезопасно». Система блокирует загрузку страницы или показывает тревожное предупреждение.

Почему это случается: никто не отслеживает дату окончания сертификата. Нет системы оповещений или автоматического продления.

К чему это приводит:

потеря доверия — особенно критично для интернет-магазинов и B2B-сервисов;
отказ от покупок, регистрации, звонков;
снижение трафика: поисковые системы понижают рейтинг сайтов без SSL.

Пример: компания запустила новую версию сайта, но забыла продлить сертификат на основном домене. За два дня — 0 заявок с сайта и десятки жалоб от клиентов.

Пропадают заявки с сайта.

Что происходит: форма работает некорректно — письма не приходят, файлы не прикрепляются, кнопка «Отправить» зависает.

Почему это случается: нет регулярного тестирования форм. Обновился браузер, изменилась почтовая интеграция, сервер сменил параметры безопасности.

К чему это приводит:

потеря клиентов: пользователи считают, что им не ответили;
проседание продаж без видимой причины;
ошибочные решения: «маркетинг не работает», хотя проблема техническая.

Пример: форма заявки пропала после обновления CAPTCHA. Компания потеряла около 70% лидов за неделю, пока случайно не заметила сбой.

Клиенты первыми узнают о сбоях.

Что происходит: на сайте возникают ошибки 500, зависания, сбои в отображении. Клиенты жалуются в чат или звонят — только тогда бизнес узнает о проблеме.

Почему это случается: нет системы логирования, не настроены уведомления. Сайт не проверяется вручную, не используется внешний мониторинг.

К чему это приводит: потеря репутации и рост нагрузки на саппорт.

Пример: B2B-клиент не смог скачать отчет на портале и сообщил об этом в пятницу вечером. В компании узнали о проблеме только в понедельник.

Пробелы в безопасности.

Что происходит: сайт оказывается уязвимым для атак: вредоносный код, SQL-инъекции, DDoS, вирусы, редиректы на мошеннические сайты.

Почему это случается: нет регулярных проверок, не обновляются плагины, пароли не меняются, нет фаервола или фильтров.

К чему это приводит:

взлом сайта, утечка данных;
потеря доверия и блокировка поисковиками;
простой на несколько дней или недель.

Пример: хакеры внедрили вредоносный код в сайт медицинской клиники. Страница перенаправляла посетителей на фейковую аптеку.

Как мы видим, мелкие технические недочеты могут стать большими проблемами. Если нет поддержки, накапливаются мелкие сбои, сайт становится уязвимым, а клиенты — недовольными. Техническая поддержка — это про контроль, профилактику и быстрые реакции. Её задача — не тушить пожар, а не допустить его.

Как выбрать подрядчика по технической поддержке сайта

Вы решили передать поддержку сайта на аутсорс — это разумное решение, если хотите стабильности, предсказуемости и высвобождения ресурсов внутри команды. Но как выбрать надежного партнера, а не просто фрилансера, который чинит сайт по выходным? Собрали список критериев, которые стоит проверить перед заключением договора:

1. Выделенная команда, а не один фрилансер.

Если сайт важен для бизнеса, его стабильность не должна зависеть от самочувствия одного человека. У надежного подрядчика всегда есть ответственный аккаунт-менеджер, команда специалистов с резервом на замену и внутренние регламенты, чтобы вас не оставили без ответа в отпуск или в командировку. Попросите описание команды, график работы и резервные контакты.

2. Поддерживаемые CMS и технологии.

Ваш сайт может быть сделан на 1С-Битрикс, WordPress, Laravel или даже на React-фреймворке. Убедитесь, что подрядчик действительно работает с вашей технологией не на словах, а регулярно. Что спрашивать:

есть ли в штате сертифицированные специалисты, например, по 1С-Битрикс;
есть ли опыт поддержки проектов на вашей CMS или фреймворе;
какие стек и серверные технологии они обслуживают.

3. Наличие SLA и описанных процессов.

Техподдержка без SLA — это лотерея. Запросите шаблон SLA, а также описание типового процесса обработки обращений.

4. Аудит или диагностика перед стартом.

Хорошие подрядчики не начинают сразу чинить. Они сначала проводят экспресс-аудит или анализ текущего состояния сайта, чтобы выявить слабые места, настроить мониторинг, а также подготовить план поддержки и зоны ответственности.

5. График работы и доступность в нерабочее время.

Если сайт может «упасть» ночью или в выходной, а поддержка отвечает только с 10 до 18 по будням — это риск. Уточните есть ли опция поддержки 24/7, как работает служба мониторинга и как быстро специалисты реагируют на критические ошибки ночью и в выходные.

6. Инструменты взаимодействия: тикеты, чат, личный кабинет. Важно, чтобы все задачи и обращения фиксировались. Без этого невозможно контролировать качество, сроки и объем работы. Идеальный набор:

тикет-система (Jira, Helpdesk, YouTrack и др.);
чат с командой или аккаунтом;
личный кабинет или панель клиента для заявок, документов, отчетов.

7. Прозрачность.

Вы должны понимать, за что платите. Подрядчик обязан предоставить:

отчеты по выполненным задачам и обращениям;
статистику по обращениям: сколько, когда, как решались;
доступ к логам ошибок, если вы хотите углубленный контроль.

Также попросите пример ежемесячного отчета до подписания договора — если он не структурирован или просто отсутствует, лучше поискать более надежного партнера.

Хотите, чтобы ваш сайт работал стабильно, а заявки не пропадали?

Запишитесь на консультацию — разберем, какие риски есть у вашего сайта и как их устранить.

Техническая поддержка — это не только про починку сайта. Это про управление рисками, стабильность и цифровую зрелость бизнеса. Особенно в мире, где онлайн — это основной канал продаж и коммуникации. Саппорт помогает бизнесу повышать уровень доверия клиентов, масштабироваться и позволяет команде фокусироваться на росте, а не тушении пожаров.

Хотите, чтобы ваш сайт работал стабильно?
Оставьте заявку — расскажем, какие форматы поддержки подойдут именно вам, рассчитаем стоимость и предложим подходящий SLA под ваши задачи.