Возможности CRM и маркетинг 1C:Управление торговлей

Управление взаимодействием с клиентами является неотъемлемой частью работы любой торговой компании. Для автоматизации этой задачи часто используют CRM-системы, которые помогают организовать продажи, улучшить обслуживание и поддерживать связь с клиентами. Одним из распространенных решений для автоматизации торговли и работы с клиентской базой является программа 1С:Управление торговлей.

Управление взаимодействием с клиентами в 1С:Управление торговлей

Функционал взаимодействий с клиентами в 1С:Управление торговлей предназначен для фиксации контактов с партнерами и позволяет систематизировать внешние связи компании. Это особенно полезно в случаях, когда важно сохранить непрерывность общения с клиентами, независимо от внутренних изменений или перебоев в работе.

Настройка параметров и включение необходимых опций для работы с взаимодействиями осуществляется через раздел «НСИ и администрирование — Администрирование — Органайзер».

Рабочее место со списком всех взаимодействий доступно в разделе «Главное — Почта, задачи — Взаимодействия». При необходимости этот список выводится на рабочий стол конкретного пользователя.

Взаимодействия в системе могут иметь разный характер: это может быть встреча, запланированное взаимодействие, телефонный звонок, SMS-сообщение или электронное письмо. Каждое взаимодействие включает в себя ключевые сведения — ответственного сотрудника (инициатора), контактное лицо, с которым идет общение, и конкретный бизнес-процесс, к которому относится взаимодействие.

Поле «Предмет» позволяет объединить различные взаимодействия в логическую цепочку, связанную, например, с определенной сделкой, претензией клиента или маркетинговым мероприятием. Даже если сам объект взаимодействия ещё не создан в системе, фиксируются все контакты в рамках одной цепочки. 

В дальнейшем, при создании на ее основе сделки, система автоматически проставит её в качестве предмета для всех взаимодействий в этой цепочке и копирует состав участников.

Участникам взаимодействия может быть присвоена как текстовая информация (например, ФИО, номер телефона, email), так и ссылка на уже созданный контакт в системе. Контактами в 1С считаются партнеры, контактные лица партнеров, физические лица и пользователи. 

Для удобной работы со списком взаимодействий предусмотрены фильтры и группировка данных. Например, сгруппировать взаимодействия по ответственному, по статусу или по любому другому реквизиту, добавленному вручную в форму документа.

Использование статусов взаимодействий позволяет отделять актуальные события от уже завершенных или отложенных, обеспечивая более точный контроль за текущей активностью.

Дополнительно для контроля и анализа используется отчет «Календарь событий», который находится в разделе «Главное — Почта, задачи». Этот отчет позволяет отследить неотработанные взаимодействия, и увидеть все события, связанные с клиентами.

Сведения о контактах партнеров и их контактных лицах можно доступны с помощью отчетов «Контактная информация партнеров» и «Контактная информация по контактным лицам». Эти отчеты формируются из списка клиентов или поставщиков и доступны при условии, что включена функциональная опция «Роли контактных лиц» в разделе «НСИ и администрирование — Настройки НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Настройки CRM».

Сегментация клиентов

Сегментирование клиентов и номенклатуры в 1С:Управление торговлей используется на подготовительном этапе для последующего применения в правилах продаж. Это позволяет более точно настраивать условия работы с различными группами клиентов и товарных позиций. 

Возможность объединения клиентов в сегменты активируется через включение функциональной опции по пути «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Маркетинг — Сегменты клиентов». 

Аналогично, чтобы использовать сегменты номенклатуры, необходимо активировать опцию в «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — Номенклатура — Сегменты — Сегменты номенклатуры».

Сегмент в системе представляет собой набор элементов, отобранных по определенным правилам. Один и тот же элемент может входить в несколько сегментов одновременно, а правила отбора опираются на любые доступные в системе данные, включая дополнительные сведения и реквизиты.

Механизм сегментирования широко применяется в маркетинге и продажах: для анализа базы, управления ассортиментом, построения отчетов и фильтрации информации. Маркетолог может использовать как уже имеющиеся в базе данные, так и настроить собственные признаки и параметры отбора.

Ключевой формой представления данных по сегменту является форма «Состав сегмента». В ней указаны как сами элементы, так и группировки по их характеристикам или вычисляемым параметрам.

При создании сегмента указывается способ его формирования. В системе для предусмотрены три варианта.

При способе «Формировать динамически» набор элементов не сохраняется в базе, а определяется только в момент обращения к сегменту на основе заданных правил. Такие сегменты подходят для аналитики, но не применимы в задачах автоматизации продаж или скидок.

При выборе способа «Периодически обновлять» набор элементов сегмента сохраняется в базе и обновляется по расписанию, заданному в соответствующем регламентном задании.

При использовании варианта «Формировать вручную» пользователь сам добавляет или удаляет элементы сегмента. Можно также предварительно сформировать набор по правилам и редактировать его вручную. Для таких сегментов доступна настройка автоматической очистки, которая выполняется по заданному расписанию через регламентное задание «Очистка сегментов».

Настройка правил формирования сегмента осуществляется в форме «Настройка сегмента», которая открывается по кнопке «Редактировать» в карточке сегмента номенклатуры или клиента. Здесь применяется система компоновки данных. Пользователю предлагается упрощенная схема настройки, где можно задать отбор данных (вкладка «Отбор») и параметры (вкладка «Параметры»).

При создании нового сегмента автоматически загружается базовая схема компоновки данных. В дополнение к ней доступны шаблоны с преднастроенными параметрами. Загрузка шаблона осуществляется через кнопку выбора в поле «Схема компоновки данных». При выборе шаблона изменяется состав доступных полей.

Для сегментов номенклатуры по умолчанию используется «Основная схема», которая позволяет отбирать элементы по любым реквизитам и характеристикам, включая дополнительные сведения. В шаблоне «Продажи» дополнительно используются параметры по оборотам, складам, партнерам и другим аспектам торговой деятельности.

Аналогично сегментам номенклатуры, для сегментов клиентов также предусмотрены шаблоны: «Основная схема» позволяет отбирать по реквизитам партнера, «По взаимодействиям» — по количеству и дате взаимодействий, «Продажи» — по показателям выручки, себестоимости и валовой прибыли, а шаблон «Расчеты» — по суммам долгов и расчетам.

Дополнительно предусмотрена возможность выгрузки или загрузки схемы компоновки данных через внешний файл. Это позволяет создавать и переносить правила сегментации между базами без изменения конфигурации.

Если сегмент обновляется периодически, его состав будет формироваться регламентным заданием. В случае динамических сегментов состав формируется при каждом просмотре. Чтобы посмотреть результат, нужно нажать кнопку «Сформировать» в карточке сегмента.

Состав сегмента также можно проанализировать через отчет «Состав сегмента» на панели навигации формы. Отображаемые поля настраиваются с учетом целей анализа, на основе схемы компоновки.

Если используется способ формирования вручную, пользователь может в любой момент изменить состав сегмента: добавить или исключить нужных клиентов или номенклатурные позиции.

В карточке партнера или позиции номенклатуры можно увидеть, в какие сегменты входит этот объект. Для этого используется команда «Сегменты» на панели навигации.

В карточке доступна кнопка «Еще — Сегменты», где отображаются два списка: формируемые вручную и формируемые автоматически. В списке вручную формируемых можно включать или исключать объект из сегмента, используя соответствующие команды. В списке автоматически формируемых сегментов показываются те, куда элемент входит согласно правилам.

При создании нового клиента система позволяет сразу указать сегмент, к которому он должен относиться, функционал доступен в помощнике ввода нового партнера, но только для сегментов с ручным способом формирования. В сегментах с периодическим обновлением устанавливается флажок «Проверять на вхождение при создании нового клиента». Тогда при записи партнера будет происходить автоматическая проверка его соответствия условиям сегментов.

Система позволяет создать предопределенные сегменты с ограничениями, например, запретить отгрузку клиентам, не соответствующим заданным условиям. Для сегментов клиентов доступна аналитика по истории и динамике продаж, а также оценка текущего состояния расчетов.

Сделки с клиентами в 1С:Управление торговлей

Настройки ведения сделок

Функциональность управления сделками с клиентами предназначена для повышения качества оперативной работы отдела продаж.

Использование сделок с клиентами оформляется в разделе «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Настройки CRM — Сделки с клиентами».

Сделки бывают двух типов: процессные и непроцессные. Процессные сделки предполагают регламентацию в виде набора правил, тогда как непроцессные фиксируют только сам факт сделки и её результат. Для возможности ведения процессных сделок необходимо активировать дополнительную функциональную в разделе «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Настройки CRM — Управление сделками».

Прежде чем приступить к оформлению сделок, необходимо выполнить настройку классификаторов. Этапы процессов продаж настраиваются для использования в процессных сделках. Далее задаются виды сделок с клиентами, где также настраиваются этапы процессов продаж, привязанные к виду сделки. 

В классификаторе «Роли партнеров в сделках и проектах» фиксируются роли, которые играют участники сделки, как прямые, так и косвенные. Аналогичным образом определяются роли контактных лиц в классификаторе «Роли контактных лиц в сделках и проектах».

Дополнительно в разделе «CRM и маркетинг — Настройки и справочники — Сделки» следует заполнить список причин неудовлетворения первичного спроса, то есть тех причин, по которым клиентский запрос остался без удовлетворения.

Этапы управления сделками регистрируются в списке «Этапы процессов продаж». В системе уже предопределен набор этапов, применяемый в бизнес-процессе «Типовая продажа». Для использования этой функциональности необходимо включить опцию в разделе «НСИ и администрирование — Органайзер — Бизнес-процессы и задачи».

Методика учёта сделок основывается на подходе «воронка продаж», в рамках которого весь процесс делится на этапы. Примерная последовательность этапов включает регистрацию первичного контакта, подготовку коммерческого предложения, демонстрацию, согласование условий, оформление заказа, выполнение обязательств и фиксацию результатов. На каждом этапе возможна потеря клиента, что позволяет проводить детальный анализ и выявлять слабые места в работе.

Система позволяет хранить различные сценарии (наборы правил) работы со сделками. Эти сценарии определяются в классификаторе «Виды сделок с клиентами». Для каждого вида сделки необходимо указать её тип: прочие непроцессные сделки, сделки с ручным переходом по этапам или типовая продажа.

Если выбран тип «прочие непроцессные сделки», то в процессе такой сделки фиксируется основная информация: первичный спрос клиента, вероятность заключения сделки, потенциальную сумму продажи, однако управление стадиями продажи не предполагается.

Если тип сделки — «сделки с ручным переходом по этапам», то необходимо вручную задать перечень этапов из общего справочника «Этапы процессов продаж». У каждого вида сделки может быть свой уникальный список этапов.

Переход от одного этапа к другому выполняется вручную. При этом возможны как пропуски этапов, так и возврат к предыдущим.

Если управление сделкой осуществляется через бизнес-процесс, то создаётся вид сделки с типом «Типовая продажа».

Для его использования необходимо включить следующие функциональные опции:

• «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Настройки CRM — Сделки с клиентами»
• «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Настройки CRM — Управление сделками»

Отличие управления через бизнес-процесс состоит в том, что переход между этапами строго регламентирован и описан маршрутной картой. Все задачи по сделке формируются автоматически, исключая возможность пропуска этапов.

Также можно перейти в общий список всех незакрытых задач по всем сделкам, открыв раздел «Главное — Мои задачи», и выполнять задачи последовательно, без обращения к форме конкретной сделки.

На любом этапе сделка вручную переносится из состояния, управляемого бизнес-процессом, в режим ручного управления по этапам. После такого перехода возврат к управлению через бизнес-процесс невозможен. Сделка при этом будет содержать все этапы, как в исходном бизнес-процессе, но управление ими перейдет в ручной режим.

Все категории клиентов, поставщиков, конкурентов и партнеров объединяются в общий список «Партнеры». Для каждого партнера можно вводится список контактных лиц и указываются их роли. Типы связей между партнерами настраиваются в разделе «CRM и маркетинг — Настройки и справочники — Виды связей партнеров».

Работая по сделке, менеджер указывает участников сделки. Для каждого контактного лица или партнёра определяется роль, которую он выполняет в рамках сделки. Роли выбираются из справочников «Роли партнеров в сделках и проектах» и «Роли контактных лиц в сделках и проектах». Для каждого участника указываются связи с другими партнерами. Это позволяет построить так называемое «окружение сделки» — иерархический список, отображающий всех участников сделки, их связи и контактных лиц.

Алгоритм построения окружения сделки следующий: на верхнем уровне отображаются партнеры, участвующие в сделке. Затем по каждому партнёру раскрываются его связи с контактными лицами и другими партнерами.

Регистрация сделки

Регистрация сделки с клиентом может быть выполнена несколькими способами:

• на основании взаимодействий с клиентом (например, телефонного звонка, электронной почты, встречи и других событий);
• на основании существующей записи о клиенте;
• напрямую из списка сделок с клиентами.

Cписок открывается в разделе «НСИ и администрирование — CRM и маркетинг — Сделки с клиентами».

При регистрации сделки на основании взаимодействия, в нее автоматически включается вся цепочка предварительных взаимодействий, уже зафиксированных в системе. Если сделка оформляется напрямую, в ней следует указать вид сделки, зарегистрировать первичный спрос клиента, отметить источник, откуда клиент узнал о компании, оценить потенциальную сумму продажи и вероятность выигрыша. По умолчанию новая сделка получает статус «В работе».

Возможность фиксации первичного спроса зависит от включенной функциональной опции. Ее активация настраивается в разделе «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Фиксировать первичный спрос». 

Если первичный спрос клиента фиксируется, то на вкладке «Первичный спрос» в сделке указывается, какой товар интересует клиента и на какую сумму он предполагает его приобрести. После фактической продажи менеджер анализирует, насколько был удовлетворен спрос клиента, и регистрирует процент удовлетворения. В случае частичного или полного неудовлетворения система позволяет указать причину. 

Эти данные представлены в отчёте «Первичный спрос», доступном в разделе «CRM и маркетинг — Отчеты по CRM и маркетингу». В отчете отображаются только завершенные сделки, то есть те, по которым установлен флажок «Закрыта».

При создании сделки менеджер вручную указывает потенциальную сумму продажи в валюте управленческого учета. Эта сумма используется в отчетах для оценки возможного дохода от сделки. В дальнейшем сумма может быть скорректирована вручную, либо рассчитана автоматически на основании данных о первичном спросе или связанных документах, таких как коммерческие предложения и заказы.

Также в сделке можно установить экспертную оценку вероятности её выигрыша. Помимо этого, доступен автоматический расчет вероятности на основании статистики.

Для использования информации об источнике рекламного воздействия, через который клиент узнал о компании необходимо включить опцию «Фиксировать первичный интерес» в разделе «НСИ и администрирование — Настройка НСИ и разделов — CRM и маркетинг — Маркетинг». Классификатор каналов рекламных воздействий заполняется в разделе «CRM и маркетинг — Настройки и справочники — Каналы рекламных воздействий». Для анализа эффективности каналов привлечения клиентов, используется отчет «Первичный интерес», расположенный в разделе «CRM и маркетинг — Отчеты по CRM и маркетингу».

Планирование работ по сделкам

В рамках плана работ по сделке в 1С:Управление торговлей формируется список задач, которые могут быть назначены не только менеджеру, но и другим отделам компании (например, техподдержке, складу, финансам). Эти задачи отражают необходимые шаги, такие как подготовка оборудования или демонстрация продукта. План не запускает задачи автоматически, а служит основой для дальнейшего детального планирования через стандартный механизм задач.

Ведение и закрытие сделок

В рамках сделки с клиентом в системе оформляются все необходимые документы продажи. К сделке прикрепляются любые файлы: рекламные материалы, техописания, договоры и другие документы, передаваемые клиенту. Также со сделкой связываются все взаимодействия с клиентом: звонки, письма, встречи. 

Если в организации используется учет по соглашениям, в сделке обязательно указывается соглашение об условиях продажи. Документы, созданные на основании сделки, автоматически получают информацию о ней. Просмотр списка связанных документов доступен через команду «Документы по сделке» в панели навигации сделки. Из сделки можно перейти ко всем коммерческим предложениям, заказам, накладным, платежам и другим документам.

Создание документов может быть связано с этапами сделки. Например, создание коммерческого предложения — это результат задачи по этапу «Подготовить предложение по сделке». Все документы, оформленные по сделке, сравниваются в отчете «Состав продажи», который формируется по номенклатуре, характеристикам и количественным показателям.

Сделка может быть завершена на любом этапе с результатом «Выиграна» или «Проиграна». При проигрыше обязательно указывается причина, которая затем анализируется в отчете «Причины проигрыша сделок».

Закрытие сделки выполняется установкой флага «Закрыта» в форме сделки. Для непроцессных сделок результат указывается вручную выбором статуса. Если сделка проиграна, cистема позволяет указать конкурента из списка партнеров, в таком случае он автоматически будет добавлен в список участников сделки с пометкой «Выиграл сделку».

Для сделок с ручным переходом по этапам итог задается вручную в любой момент.

Если же сделка управляется бизнес-процессом, проигрыш фиксируется установкой статуса «Проиграна». Процесс автоматически переходит на специальную ветку маршрута, где формируется задача по фиксации результата. После ее выполнения сделка закрывается автоматически.

Автоматизация рутинных процессов, регламентирование этапов и удобные инструменты для ведения документов делают 1С:УТ помощником в управлении продажами, способствуя росту продуктивности и улучшению бизнес-результатов компании.