Управление отношениями с клиентами: CRM-модуль в 1С:ERP

CRM — аббревиатура с английского (Customer Relationship Management), обозначающая управление взаимоотношениями с клиентом. Под этим термином скрывается эффективный инструмент для отдела сбыта, который помогает:

• свести в одно цифровое пространство всю клиентскую информацию;
• управлять сделками;
• анализировать данные с продаж;
• оценивать результаты рекламных мероприятий;
• автоматизировать документооборот;
• оптимизировать работу менеджеров;
• улучшать контроль за всеми коммерческими действиями.

Какие задачи решает система управления отношениями с клиентом?

В самом общем смысле система автоматизирует большинство процессов, которые происходят во время жизненного цикла клиента, а именно:

• Составляет индивидуальные клиентские профили и демонстрирует движение по воронке продаж;
• Группирует в одной базе заявки из разных маркетинговых каналов — почты, социальных сетей, форм обратной связи на сайте, мессенджеров;
• Сохраняет историю обращений;
• Помогает развивать взаимоотношения (например, система напомнит о дате доставки, или пришлет уведомление, что нужно перезвонить клиенту).

Можно сказать, что CRM помогает выстроить диалог с потребителем таким образом, чтобы продавать ему больше, чаще и быстрее. Однако Customer Relationship Management — это значительно больше, чем просто история про продажи: это решение, которое необходимо лицам, принимающим решения, аналитикам, маркетологам, причем в рамках каждого подразделения система будет решать свои задачи.

Директор или собственник организации

Лицам, принимающим решения, CRM помогает со следующими задачами:

• Контролировать выполнение поставленных целей и отслеживать показатели на дашборде в режиме реального времени;
• Минимизировать риски потери информации: в CRM надежно сохраняются все сведения о проводимых операциях с клиентами;
• Оценивать результаты как по всей организации, так и по отдельному филиалу или конкретному работнику;
• Отслеживать эффективность коммерческой деятельности в динамике и сравнивать результаты по временным периодам, используя систему отчетности;
• Повышать качество управления с помощью инструментов планирования.

Руководители отделов

Для руководителей подразделений и отделов CRM предоставляет следующие возможности:

• Повышает эффективность контроля сотрудников благодаря системе отчетности;
• Помогает управлять заявками и увеличивать лидогенерацию;
• Позволяет анализировать маркетинговые мероприятия с применением ROI и других параметров;
• Оптимизирует работу путем автоматизации рутинных действий;
• Позволяет настраивать процессы в интуитивном и удобном редакторе, и получать данные в режиме реального времени.

Менеджеры отдела продаж

Благодаря использованию CRM сотрудники отдела продаж могут:

• Отслеживать собственные показатели;
• Получать информацию о ходе сделок с клиентами;
• Быстро находить нужные данные по клиентам и сделкам через общий журнал;
• Осуществлять коммуникацию с контрагентами;
• Управлять контактными данными и персонифицировать ответственность по каждому клиенту;
• Формировать отчеты автоматическим образом;
• Отрабатывать 100% обращений.

Отдел маркетинга

CRM маркетологу пригодится для того, чтобы:

• Конкретизировать клиентскую базу по различным показателям;
• Настраивать “умные рассылки” и отправлять их из шаблонов;
• Отслеживать результативность маркетинговых мероприятий с применением инструментов сквозной аналитики;
• Оценивать удовлетворенность клиентов и качество работы с ними.

От того, с какой позиции рассматривается CRM-система, — с позиции собственника, руководителя отдела, менеджера по продажам, маркетолога, — будут зависеть требования к системе. Поэтому до того, как внедрить CRM, нужно исследовать бизнес-процессы в каждом из отделов, и на основе данных анализа уже определить цели и задачи внедрения CRM.

Чем CRM отличается от ERP?

Обе системы предполагают автоматизацию, но связаны они с решением разных задач: CRM не учитывает производственной деятельности и фокусируется на управлении взаимоотношениями с клиентом, ERP же концентрируется на планировании ресурсов предприятия, помогая синхронизировать деятельность всех производственных и административных отделов. ERP особенно нужна сложным производствам: она помогает выстраивать логистические процессы, рассчитывать объемы поставок, настраивать бухгалтерский учет. CRM, в котором есть инструменты коммуникации с клиентом, незаменима для отделов продаж — в том числе и производственных предприятий.

CRM и ERP — не конкуренты. Скорее, можно сказать, что они — две стороны одной медали.

Можно ли объединить обе системы?

Системы могут работать вместе и взаимно дополнять друг друга. Например, в больших компаниях система управления ресурсами будет оптимизировать бэк-офис, контролировать логистику и обеспечивать производство, а система управления отношениями с клиентами — отвечать за фронт-офис, помогая наладить сбыт и повысить клиентскую удовлетворенность. Объединить ERP и CRM можно одним из двух способов:

• Использовать два отдельных решения и настроить их взаимодействие;
• Внедрить одну ERP, в которой уже встроен модуль Customer Relationship Management.

Давайте посмотрим, какие есть достоинства и недостатки в каждом из вариантов.

CRM и ERP — отдельные программы

Систему Enterprise Resource Planning иногда объединяют со сторонней системой управления отношениями с клиентом: благодаря интеграции через протокол API они могут обмениваться данными. Но для этого CRM должна быть высоко адаптивной и позволять оперировать разными настройками — например, использовать только конкретные данные и передавать их на определенный участок, оперировать разными форматами данных и создавать новые поля для их внесения. Сторонняя система CRM может быть высокофункциональной, но для этого ей кто-то должен постоянно заниматься и вносить корректировки после выхода обновлений — соответственно здесь будет потребность в привлечении системного администратора.

Интеграция в единое решение

В некоторых ERP-решениях система CRM является предустановленной, а значит, это снимает те трудности, которые имеют место в интеграции отдельных решений по API-протоколу. Однако не во всех ERP модули CRM обладают необходимым спектром функционала; кроме того, в них может быть просто неудобно работать. Эти минусы, впрочем, не касаются системы управления отношениями с клиентом, интегрированной в 1С:ERP.

1С:CRM и управление отношениями с клиентами

Модуль 1С:CRM расширяет возможности системы планирования ресурсов, позволяя управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами в едином цифровом поле. Сама концепция Customer Relationship Management как модуля 1С:ERP предполагает сбор и исследование данных по каждому клиенту:

• Какую реакцию у него вызвало сделанное предложение;
• Как он выполняет те обязательства, которые взял на себя по заключенному договору;
• Сколько прибыли он приносит компании;
• Насколько его удовлетворяет уровень сервиса;
• Есть ли у его предпочтений динамика.

В дополнение к основным возможностям системы ERP модуль CRM обеспечивает следующие возможности:

1. Оптимизирует управление BPM (business process management): позволяет создавать шаблоны бизнес-процессов, менять их в режиме реального времени без необходимости программирования, а также формировать регламент по различным сегментам коммерческой и административной деятельности.
2. Упрощает управление клиентской базой — можно формировать персональные сведения о контрагентах, вести аналитику, отслеживать изменения клиентских взаимоотношений, а также изучать связи между клиентами.

3. Система помогает управлять рабочим временем: планировать мероприятия и отслеживать запланированные события, формировать группы участников, резервировать помещения для встреч.

4. Улучшает управление контактами — применение модуля упрощает ведение истории контактирования, отслеживание клиентских интересов, осуществление передачи данных между подразделениями, ведение диспетчерской работы, обработку массовых заявок, ведение анализа по план-факту, а также планирование контактов в разрезе разных каналов.

5. Управлять продажами: на основе BPM можно создавать шаблоны коммерческих действий, отслеживать задолженность, применять скидки, готовить договора и КП, управлять циклом сбыта и анализировать “воронку”, планировать выполнение продаж в разных контекстах.

Реализация возможностей модуля CRM обеспечивается применением ряда инструментов.

Инструментарий 1С:CRM

Модуль 1С:CRM предлагает ряд функциональных инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, которые также позволяют влиять на ход продаж и осуществление маркетинговой деятельности. Среди этих инструментов, в частности:

• Учет лидов через журнал заявок;
• Инструменты телефонии и чат-коммуникация;
• Встроенный постановщик задач;
• Аналитика на основе “воронки продаж”;
• Календарное планирование;
• Инструменты оптимизации документооборота;
• Конструкторы бизнес-процессов;
• Инструменты управления маркетинговыми мероприятиями;
• Инструменты управления показателями эффективности.

Механизмы 1С:CRM

Для управления взаимоотношениями с клиентом в системе предусмотрен ряд механизмов.

Сделки с клиентами

Гибкий программный инструмент, который позволяет отслеживать каждый этап процесса продаж и тем самым улучшать оперативную работу сбытового отдела. Цикл сбыта включает в себя пять этапов работы по сделке:

1. Настройка;
2. Регистрация сделки;
3. Ведение;
4. Закрытие;
5. Анализ.

Прохождения каждого этапа продажи могут контролироваться в зависимости от типа сделки:

• Типовая продажа

Помогает отслеживать осуществления сделки, жестко контролируя все ее этапы. Например, если менеджер не определил условия сделки — он не сможет сформировать предложение.

• “Ручная” сделка

Жесткого контроля как такового нет — можно “перескакивать” этапы.

• Сделка без регистрации

В системе можно не регистрировать прохождение этапа; как правило, сделки без регистрации применяются в длительных проектах

В одной компании могут применяться разные типы сделок.

В рамках этого инструмента можно:

• Просматривать данные по сделке;
• Фиксировать условия продажи;
• Регистрировать документы и коммерческие предложения;
• Создавать заказы;
• Формировать план работ;
• Регистрировать взаимодействие с клиентом.

По статусу сделки можно отследить ее результативность. Сводные данные позволяют понять, насколько эффективно осуществляется работа со сделками: сколько их находится в работе, сколько проиграно, а сколько — выиграно.

Учет сделок в системе осуществляется с применением механизма “воронка продаж”, который в том числе помогает исследовать причины проигрыша сделок и этапы, на которых происходит срыв.

Взаимодействие с клиентом

С помощью инструментов системы CRM можно поддерживать стабильную и эффективную связь с клиентом вне зависимости от того, что происходит на стороне компании. Система позволяет вести учет по ряду “точек контакта”, в частности:

• Встреча — планирование визита и отражение его результатов;
• Звонок — фиксация телефонной коммуникации с клиентом (входящей и исходящей);

• E-mail — фиксация переписки из почтовой программы; возможен обмен данными между последней и информационной базой. Можно делать рассылки и настраивать оповещения.

Взаимодействие можно настраивать комплексно, на основе заданных шаблонов, причем система допускает регистрацию как разовых взаимодействий, так и цепочек. Управление производится на основе статусов, которые позволяют не учитывать неактуальные, отработанные и отложенные взаимодействия. В системе можно назначать ответственного за взаимодействие.

Действия с партнерами

Использование модуля CRM упрощает учет партнеров и действия с ними — в частности, регистрацию, которая может осуществляться как с использованием Помощника регистрации, так и без него. При регистрации нового партнера сведения из ЕГРЮЛ/ЕГРИП “подтягиваются” автоматически.

Централизованное управление связями

С применением 1С:CRM упрощается исследование связей между партнерами и их контактами. Это увеличивает шансы на успешное закрытие сделок, так как позволяет определить лиц, через которых можно воздействовать на принятие решений клиентом.

Условия продаж

Чтобы автоматизировать контроль за соблюдением условий продажи, система фиксирует их в соглашениях с клиентами, где указываются данные о товарах, сроки и порядок оплаты, скидки, сведения о поставке. Соглашения могут быть как типовыми на основе шаблона, так и индивидуальными, содержащими специальные условия продажи. Управление соглашениями осуществляется через систему статусов.

Работа с претензиями

Возможности модуля 1С:CRM позволяют осуществлять регистрацию и отработку конфликтных ситуаций, которые могут происходить в ходе работы. В программе фиксируются:

• причины, которые повлекли за собой спорную ситуацию;
• претензии;
• взаимодействие с клиентом по вопросу обращения;
• действия по регистрации и отработке претензии;
• формирование плана расследования;
• отработка обращения;
• фиксация полученных результатов;
• анализ произведенной работы.

Претензии могут регистрироваться для любых партнеров; также модуль позволяет регистрировать претензии в режиме самообслуживания самим клиентом. Система позволяет подгружать дополнительную информацию и хранить ее в приложенных файлах. Данные по отработке претензии отражаются в статусах.

В 1С:CRM встроены инструменты аналитики, с помощью которых можно анализировать спорные ситуации, а также производить анализ во временной динамике, в количественной, в разрезе подразделений.

Также система позволяет исследовать данные по учету удовлетворенности претензий в контексте причин, приведших к их возникновению, и вести статистику.

Оценка эффективности работы менеджера с клиентами

В 1С:CRM встроены инструменты сравнительной аналитики, которые позволяют оценивать эффективность работы менеджера по различным показателям. В системе можно настраивать даты анализа, а также сравнивать показатели по аналогичным периодам прошлых лет.

Итог

И CRM, и ERP незаменимы для того, чтобы автоматизировать рутинную деятельность; оба решения ориентированы на повышение эффективности осуществления бизнес-процессов, но первое осуществляет это на уровне отношений между компанией и ее клиентами, а второе — в контексте внутренней организации  предприятия. 

Интеграция этих двух систем значительно повышает уровень взаимодействия с клиентом, упрощает принятие управленческих решений и улучшает всю систему коммуникации внутри предприятия, устраняя разрозненность информации между всеми подразделениями. Настройка модуля 1С:CRM поможет сделать подконтрольной коммуникацию с клиентом, а также управление сбытом и маркетингом, то есть решит задачи внешнего характера, и это удачно дополнит пул возможностей 1С:ERP, который ориентирован на  решение задач внутренних: административных, производственных, технических.