Для работы с поступающими претензиями клиентов требуется точный и контролируемый корпоративный регламент практически для каждого сотрудника компании. Рекламации в 1С-решениях обрабатываются автоматически, что позволяет повысить уровень лояльности клиентов.
Содержание статьи:
Решение от assino
Консалтинговая компания assino имеет большой опыт в автоматизации всех бизнес-процессов для международных и локальных компаний, включая взаимоотношения с клиентами от первого обращения до обработки рекламаций и организации маркетинговых мероприятий для удержания или возврата клиента.
Так, для ведущего дистрибьютора систем очистки воды НПО «Русфильтр» в рамках модернизации корпоративной системы учета были настроены все необходимые процессы для работы с клиентскими обращениями.
В частности, с помощью подсистемы CRM в рамках специализированного решения «1С:Управление торговлей + CRM», эксперты assino автоматизировали отношения с поставщиками и покупателями согласно корпоративным требованиям компании.
Есть схожие задачи? Мы знаем, как автоматизировать в вашей компании эффективный функционал для взаимодействия с клиентами и партнерами.
Где работать с рекламациями в 1С
Работа с рекламациями и их анализ – крайне важный аспект в деятельности торгового предприятия и удобный инструмент для управления лояльностью покупателей.
В таких комплексных типовых решениях 1С, как «1С:ERP Управление предприятием», «1С:Комплексная автоматизация» или «1С:Управление холдингом» уже есть встроенная подсистема CRM.
Для автоматизации процессов взаимоотношений с потребителями при использовании других учетных систем рекомендован программный продукт «1С:CRM» для интеграции в IT-инфраструктуру компании.
1С:CRM покрывает все пользовательские бизнес-процессы по работе с клиентами в различных отделах компании, а также позволяет ими легко управлять.
Создание регламента работы с рекламациями сосредоточен как раз в функциональном блоке Управление бизнес-процессами (BPM). В разделе Рекламации содержатся данные обо всех положительных и отрицательных обращений клиента, пожеланиях по качеству товара и работе различных отделов компании. Эти данные доступны как сотрудникам отдела продаж, так и остальным пользователям корпоративной системы.
Еще одним инструментом для клиентоориентированных производственных компаний по управлению рекламациями и организации послепродажного обслуживания может стать механизм учета по сериям в 1С:ERP. При ведении партионного учета закупаемого товара и включения номера серии в штрихкод готовой продукции возможен оперативный поиск всей необходимой информации по поступающим рекламациям и выявление причины неудовлетворения клиента.
Оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе
Претензии клиентов наглядно указывают на текущие недостатки в работе компании, а для полноценного анализа лояльности потребителей рекомендовано регулярно проводить оценку удовлетворительности.
По данным Гильдии маркетологов, компании каждый год теряют от 10 до 30% своих клиентов, в первую очередь, из-за неэффективной системы удовлетворения их запросов.
Для обеспечения работающей системы взаимоотношений с клиентами нужно решить несколько основных моментов:
- Разработать процесс периодического анкетирования с возможностью оценки работы предприятия по заданным параметрам (качество товара/услуг, компетентность специалистов, уровень доставки, консультаций и т. д.);
- Создать условия для удобного и оперативного заполнения формы опроса;
- Продумать мотивационную систему для потребителей ваших товаров или услуг, чтобы и в их интересах было оставить свое мнение о работе компании.
Все перечисленные задачи возможны в рамках CRM-функционала в продуктах 1С, где для оценки удовлетворенности клиента используются инструменты анкетирования, телемаркетинга, email-рассылок, опросов на сайте с моментальным оповещением менеджеров о получении обратной связи.
При автоматизации CRM отдел качества всегда будет в курсе актуальных потребительских запросов, отдел продаж сможет эффективнее работать с текущими клиентами, удерживая больший их процент за счет оперативного удовлетворения потребностей.
Есть задачи по автоматизации работы с рекламациями и другими процессами взаимодействия с клиентами? Оставьте заявку, мы обязательно свяжемся с вами и подберем оптимальное решение.
