Задачи
В компании заказчика есть два типа обслуживания: абонентское – фиксированная ежемесячная стоимость, и депозитное – клиент вносит сумму авансом, деньги списываются по факту отработанных часов.
И в том, и в другом случае расчёт с клиентом строится на времени, потраченном юристами. До автоматизации учет вёлся в переписках, заметках и excel-таблицах. Каждый месяц кто-то вручную собирал перечень работ по клиенту, сводил часы, считал стоимость и собирал отчёт в Word.
Из-за этого возникали проблемы:
- Часы терялись. Задача выполнена, время нигде не зафиксировано – работа сделана, но не оплачена.
- Отчёт клиенту собирался вручную и занимал у руководителя направления несколько дней в конце месяца (суммарно по всем клиентам).
- Информация по остатку депозита не являлась актуальной до момента сверки. Время у клиента уже могло закончиться, но задачи выполнялись и далее, в «минус».
- Информация в отчёте не была формализована. Юрист называл задачу как ему удобно, в документ клиенту это попадало «как есть».
- Не было единой аналитики по периоду. Чтобы понять, что сделано для клиента за месяц, нужно было опросить всех участников.
Требовалось замкнуть цепочку «задача → зафиксированное время → стоимость → документ клиенту» так, чтобы менеджер не считал данные вручную.
Решение
В облачном Битрикс24 была собрана связка из воронки сделок, двух смарт-процессов и роботов.
Воронка «Абон и Депозиты»
Каждый клиент – сделка, которая существует один календарный месяц. В последний день месяца сделка автоматически уходит на стадию «Проверка», а на стадии «В работе» её заменяет копия для нового периода. Обслуживание не прерывается, при этом каждый месяц закрыт и посчитан отдельно.
Стадии: Новая → В работе → Проверка → Счёт и Акт → Ожидаем оплату (плюс «Приостановка»).
Сделка не заводится вручную – она создаётся автоматически при переводе сделки Коммерческого департамента на стадию «Передача в производство». Ответственным становится руководитель направления, он получает задачу назначить исполнителя.
Смарт-процесс «Задачи Абон и Депозиты»
Ключевой элемент. Задача клиенту ставится не напрямую, а через бизнес-процесс из карточки сделки – только так она привязывается к периоду и попадает в расчёт.
Запуск бизнес-процесса постановки задачи из карточки сделки
В форме указываются название задачи, ответственный, срок, постановщик со стороны заказчика, тип обращения (устное или письменное) и вложения. Задача создаётся автоматически, параллельно с этим – элемент смарт-процесса, который хранит всю расчётную часть.
Все задачи периода видны в сделке, отдельной вкладкой.
Два поля времени вместо одного
Принципиально важный момент: фактически отработанные часы и часы, выставляемые клиенту, – не всегда одно и то же.
Фактическое время и время для клиента – раздельные поля
«Количество часов (фактическая)» подтягивается из учёта времени в задаче автоматически – по нему считается загрузка сотрудников. «Кол-во часов (для клиента)» изначально копируется из фактического, но руководитель может его скорректировать перед выставлением. Именно оно уходит в расчёт стоимости и в акт.
Отдельное название для отчёта
У процесса есть поле «Название для отчёта» – то, что увидит клиент. Внутреннюю формулировку задачи можно не менять, а в документ подставить корректную. Проверка названий вынесена в чек-лист на стадии «Проверка», поэтому она не будет упущена из вида.
Возврат задачи в работу
Если по завершённой задаче потребовалась доработка, её не создают заново – в карточке процесса можно перевести на стадию «Доделать». Задача выставляется повторно, а время суммируется в рамках того же процесса и той же строки отчёта.
Стадии смарт-процесса, включая «Доделать»
Перенос задачи на следующий период
Незавершённую задачу можно перепривязать к сделке нового месяца – сменой значения в поле «Сделка». Она уйдёт в расчёт того периода, в котором закроется.
Расчёт депозита без единого ручного действия
Для депозитных клиентов быть заведён отдельный смарт-процесс «Депозитные клиенты»: остаток, компания, тариф, дата и сумма последнего пополнения.
Далее всё делают роботы. После завершения каждой задачи система берёт ставку за час по этому клиенту, умножает на «Кол-во часов (для клиента)» и вычитает результат из остатка. Остаток в карточке всегда актуален на текущую минуту. Если он уходит в минус, сделка автоматически переходит на стадию «Требуется пополнение».
Схема расчёта баланса депозитного клиента
Пополнение фиксируется обновлением двух полей – даты и суммы. Сумма прибавляется к остатку автоматически, а само пополнение сохраняется отдельной записью: история пополнений за всё время обслуживания доступна во вкладке карточки.
История пополнений депозита хранится отдельными записями
Автоматическое формирование акта
После того как руководитель прошёл чек-лист на стадии «Проверка», сделка переходит на «Счёт и Акт» – и документ собирается автоматически. Он появляется в таймлайне сделки:
Документ появляется в таймлайне сделки автоматически
Внутри – перечень работ за период названиями из поля «Название для отчёта», часы по каждой позиции, итог в часах и рублях и остаток депозита на дату. Документ скачивается в PDF или DOCX и отправляется клиенту прямо из карточки – по e-mail, в WhatsApp или в открытую линию.
Готовый отчёт-акт для клиента
Если после формирования что-то поменялось – добавилась задача, поправили название или часы – документ пересобирается в один клик. Ничего не переносится руками.
Результат
- Закрытие месяца вместо нескольких дней занимает часы. Руководителю остаётся пройти чек-лист: проверить названия и время. Документ собирается автоматически.
- Ни один час не теряется. Время фиксируется в задаче, задача жёстко привязана к периоду и клиенту. Не заполнено время – задача не закрывается.
- Остаток депозита виден в реальном времени. Не требуется ждать сверки, уход в минус система фиксирует самостоятельно и уведомляет ответственную роль.
- Прозрачный отчёт для клиента. Одинаковая структура, корректные формулировки, часы, которые можно объяснить построчно.
- Появилась управленческая аналитика. Фактические часы отдельно от выставленных – видно реальную загрузку сотрудников и рентабельность каждого клиента.
- Передача из продаж в производство работает без ручного заведения сделок – с контролем обязательных полей на входе.
Что использовали
Всё построено на штатных инструментах облачного Битрикс24, без коробочной версии и без внешних сервисов:
- воронка сделок с автоматической сменой стадий по датам;
- смарт-процессы «Задачи Абон и Депозиты», «Депозитные клиенты», «Пополнения депозитов»;
- бизнес-процесс постановки задач с формой ввода;
- роботы расчёта стоимости и обновления остатка;
- учёт рабочего времени в задачах;
- CRM-документы с автоподстановкой табличной части;
- отправка документов клиенту через открытые линии и почту.
