Задача
Компания заказчика предоставляет услуги по подписке: клиент ежемесячно получает счёт за пакет услуг. Выручка предсказуема ровно настолько, насколько дисциплинированно клиенты платят, – а платёжная дисциплина держится не на договоре, а на мотивации.
Программа лояльности у компании разработана, но не автоматизирована – осталась «на бумаге». Бонусы за раннюю оплату рассчитывались без автоматизации:
- Ручной расчёт по каждому клиенту. Сотрудник сверял дату поступления, уточнял, сколько месяцев клиент платит без просрочек, вычислял процент и вносил результат в таблицу.
- Ошибки в начислениях. При десятках клиентов и ежемесячном цикле расхождения появлялись регулярно. При этом споры с клиентом о бонусах приводят к потере лояльности. Поэтому проще их начислить.
- Статус оплаты обновлялся вручную. Пока никто не зашёл в банк и не отметил поступление, счёт числился неоплаченным – со всеми последствиями для расчёта бонуса.
- Клиент не мог наглядно увидеть своей выгоды. Условия программы были лишь зафиксированы в договоре и внутренних записях менеджера. В счёте – только сумма к оплате. Мотивации платить раньше срока это не создавало.
Задача: сделать программу лояльности механизмом, который работает автономно, и доносит информацию до клиента в момент оплаты.
Решение
Программа лояльности собрана внутри CRM – на роботах, полях сделки и печатной форме счёта. Внешних сервисов и доработок ядра не потребовалось.
Бонусные условия – прямо в счёте
Доработали шаблон счёта: под суммой к оплате клиент видит свой текущий бонусный процент и накопленный остаток баллов. Программа перестала быть строчкой в договоре – она попадается на глаза ровно в тот момент, когда принимается решение об оплате.
Бонусный процент и накопленные баллы выводятся в печатной форме счёта
Прогрессивная шкала за выслугу
Логика начисления построена таким образом, чтобы вознаграждать не разовую аккуратность, а долгую дисциплину:
- оплата до 5 числа месяца – бонус начисляется автоматически
- 12 месяцев подряд без просрочек – ставка повышается до 3%
- 24 месяца подряд – до 5%
Счётчик месяцев в бонусной программе, накопленные баллы и действующий процент хранятся полями в карточке. Менеджер видит статус клиента, не поднимая историю платежей.
Стаж в программе, накопленные баллы и действующий процент в карточке клиента
Оплата подтверждается банком, а не человеком
Настроена интеграция с банковским сервисом: поступление по счёту автоматически проставляет статус «Оплачено». От этой отметки и её даты робот отсчитывает всё остальное – попал платёж в срок или нет, продлевается ли серия, какая ставка действует в следующем месяце.
Ключевой эффект: цепочка «поступили деньги → зафиксирован факт оплаты → пересчитан бонус → обновлён счёт» замыкается без единого ручного действия.
Результат
- Сокращение ручных операций на 40%. Сверка поступлений, расчёт процента и внесение баллов полностью исключены из работы сотрудников.
- Ошибки в начислениях исчезли. Робот считает по единому правилу – спорных ситуаций по бонусам с клиентами не возникает.
- Программа стала видимой. Клиент видит свою выгоду в каждом счёте, а не узнаёт о ней при перезаключении договора или в переписке/при звонке.
- Появился стимул платить раньше. Прогрессивная шкала делает разрыв серии платежей ощутимо невыгодным – это работает на удержание серии своевременных платежей.
- Обработка платежей ускорилась. Статусы обновляются в момент поступления денег, а не по итогам ручной сверки.
Что использовали
Всё построено на штатных инструментах облачного Битрикс24, без коробочной версии:
- пользовательские поля сделки: стаж в программе, накопленные бонусы, действующий процент;
- роботы расчёта бонуса и повышения ставки по выслуге;
- доработанный шаблон счёта с бонусным блоком;
- интеграция с банковским сервисом для автоматической фиксации оплаты.
