Многоуровневое сопровождение системы 1С: Управление торговлей для сети АЗС

Цели

• Управление эксплуатацией продукта и бюджетом поддержки: систематизация обращений с целью предложение улучшений по функционалу и методологическому сопровождению системы
• Поддержка интеграций со смежными системами (кассовая система, система лояльности, бухгалтерия, сайт продаж, система планировки поставок топлива) 
• Анализ потребностей пользователей и изменений в законодательстве в целях дальнейшего развития системы 

Задачи

• Обеспечить корректную адресацию пользовательских запросов релевантной команде поддержки 
• Создать условия для оперативной реакции на потребности пользователей интегрированных систем и доставку данных в случае нештатных ситуаций
• Консультировать пользователей при возникновении потребностей в дополнительной информации, не поставляемой текущим решением
• Анализировать учетные вопросы и сложности, формировать предложения по их системному решению

Ситуация до старта проекта

Заказчик — сеть АЗС в России, которая реализует бензин и дизельное топливо высокого качества, созданные на собственных мощностях российского гиганта нефтяной отрасли. Огромная сеть концерна включает более 250 автозаправочных станций в 30 регионах России.

Специалисты assino успешно внедрили заказчику центральную систему управления запасами на базе 1С: Управление торговлей и масштабировали решение на всю сеть АЗС из 250 станций.

Проект поддержки стартовал после начала ОПЭ и имел несколько пиковых точек нагрузки:

• Обновление системы на новую редакцию базовой конфигурации с 11.4 на 11.5. Произошли крупные изменения во внутреннем обустройстве системы, а объем запросов вырос. 
• Реструктуризация процессов в связи с ребрендингом.
• Переход сети АЗС на новую кассовую систему с заменой интерфейсов с другими интегрированными системами (декабрь 2022-февраль 2023). Поменялось большое количество процессов, увеличился объем работ, передаваемых в проектную плоскость.

Что мы сделали

В рамках поддержки ранее внедренной конфигурации 1С:Управление торговлей специалистами компании assino проделаны следующие работы:

• Параллельно с сопровождением системы 1С, поддерживали работу сразу нескольких интеграций: 

1. Кассовая система — важнейшая интеграция с системой, которая во что бы то ни стало должна осуществлять продажи, поэтому заявки здесь самые приоритетные.
2. Система лояльности, где важно выстроить процесс корректного начисления баллов по всем продуктам, заведенным в кассу.  
3. Бухгалтерия. Ежедневная сдача отчетности в материнское предприятие, а также в госорганы на постоянной основе.
4. Сайт продаж — система для управленческого учета, где руководители анализируют статистику продаж на регулярной основе и принимают тактические и стратегические бизнес-решения
5. Система планировки поставок топлива забирает информацию по текущим запасам топлива в резервуарах на АЗС и анализирует скорость продаж. Ключевая задача этой интеграции — не допустить переизбыток или недостаток топлива в резервуарах каждой АЗС

• Обеспечили быстрое реагирование на запросы с критической степенью важности для всех интегрированных систем. Каждая интеграция должна бесперебойно функционировать. 

В качестве превентивных мер assino настроили рассылку отчетов по наличию в системе критически необходимых данных.

Обслуживание запросов интегрированных систем ведется 24/7, т.к это высокий уровень критичности. 

• Создали для пользователей многоуровневую систему поддержки, в который запросы в зависимости от их технической сложности распределяются по трем линиям квалифицированных специалистов: 

1. Первая линия — специалист поддержки, который получает и обрабатывает заявки. В основном это типовые заявки, которые не требуют большого количества времени и ресурсов. Первой линией обрабатывается 80% заявок   В случае если первая линия не может обработать запрос, она переадресовывает его компетентной группе специалистов либо на стороне клиента, либо на стороне поддержки, либо команде поддержки интегрированной системы (например, кассовой) 
   
2. Вторая линия — специалисты поддержки с техническими компетенциями
   
3. Третья линия — проектная команда внедрения продукта

• Чтобы пользователи могли легко ориентироваться в типе запросов, создали для них карту контактов. Это документ, где описаны примеры запросов и к какому специалисту необходимо обратиться для его решения. В методических материалах для пользователей подробно прописано как нужно формировать заявки и какую дополнительную информацию необходимо предоставить специалисту поддержки по конкретному типу обращения. 

• Типизировали запросы и сформировали из них 17 очередей заявок, которые выделяются по блоку учета и интеграцией с другими системами.

• Оценивали требования пользователей системы (более 300 человек, из них 250 АЗС) и консультировали их по отчетам, которые можно реализовать с помощью функционала в текущей системе. В случае, если системном решении не было подходящего отчета, передавали в проектную команду с целью доработки запрашиваемого отчета 

• Чтобы уменьшить работу поддержки по одинаковым запросам, дважды в месяц мы собирали статистику по наиболее частым обращениям. В результате предложили автоматизировать повторяющиеся запросы. Как пример, автоматизировали сверку при закрытии операционного дня, избавив пользователей от избыточных затрат времени

• Систематизировали учетные вопросы и сложности, создав чек-листы и инструкции для пользователей, чтобы они могли самостоятельно решать возникшие проблемы, или как минимум проанализировать их

Результаты проекта

• Представлена многоуровневая поддержка системы в зависимости от запросов пользователей.
• Прием и обработка заявок пользователей в режиме единого окна через корпоративный портал assino Hotline, c соблюдением международных стандартов SLA.
• В рамках проекта поддержки отслеживаются трендовые обращения от пользователей для передачи в команду, которая выполняла внедрение, для последующей оптимизации процессов, а также выполняется актуализация методических материалов.
• Обслуживание запросов интегрированных систем  с высоким уровнем критичности поддерживается  24/7
• Снижено количество трудозатрат  на рутинные операции, такие как закрытие операционного дня
• Благодаря созданной карте контактов, снижено количество времени, которые пользователи тратят на поиск информации для решения системных ошибок.

Система передана в поддержку и продолжает развиваться в проектной плоскости:

• Регулярно обновление системы в соответствии с изменениями законодательства.  
• Развитие системы по запросам бизнеса. 
• Сопровождение каждого автоматизированного контура.